مديريت انتظارات مشتريان

ناشر: بازاريابي

مترجم: احمد آخوندي - محسن جاويد مويد

نويسنده: تري شورتر - استيو تاورز

قطع: رقعي

نوع جلد: شوميز

زبان: فارسي

تعداد صفحات: 208

سال انتشار: 1391

نوبت چاپ: 1

وزن: 250

شابک: 9786009303120

قيمت: 8,000تومان

موجودي : موجود نیست

به من اطلاع بده

افزودن به علاقه‌مندی‌ها

درباره‌ی کتاب

علت اساسي از مطالعه رفتار مشتري و رفتار مصرف‌کننده، دست‌يابي به الگويي است که بتوانيم براي موفقيت آينده کسب‌وکار از آنها استفاده کنيم . اينکه مشتري تا به حال چه کرده است، خيلي براي ما مهم نيست اما اينکه در دنياي فرا رقابتي همراه با گسترش پيچيدگي آينده، چه خواهد کرد، اهميت بسزايي دارد و بنگاههاي اقتصادي که بتوانند به پيش‌بيني درست‌تر و تجهيز سازمان و منابع آن براي برآورده‌سازي انتظارات مشتري اقدام کنند، موفق‌هاي بازي رقابت هستند. ايجاد تصوير ذهني مشتريان از سازمانها از سه طريق ايجاد مي‌شود که عبارتند از تجربه خودشان، تجربه نزديکان‌شان، و تبليغات شرکتها. بديهي است وقتي سازماني در تبليغات خود ادعاهايي مي‌کند که در مرحله‌ي عمل نمي‌تواند آنها را اجرايي کند، خودش زمينه‌ي ناخشنودي مشتريان را فراهم ساخته است. تأکيد زياد بر ارائه‌ي خدمات براي مشتري نابود کننده است. زيرا اين کار هزينه فراواني دارد. کسب‌وکارهايي که به دنبال کسب موفقيت هستند نيازي به ارائه‌ي خدمات استثنايي به مشتريان ندارند اما در عين حال آنها موظفند که فعاليتهايشان را با مشخص کردن و مديريت کردن انتظارات مشتريان راه‌اندازي کنند و پاسخگوي نيازها و انتظارات مشتريان‌شان باشند. در اين کتاب به خوبي تحليل معروف و شناخته شده‌ي زنجيره ارزش که مايکل پورتر آن را بنيان گذاشت تشريح شده است و با ارائه مثالهاي واقعي تأکيد شده است که اين زنجيره بر دو اصل "افزودن ارزش" و "کارآيي" سازمان استوار است. توضيحات ارزشمندي که براي تشريح زنجيره‌ي ارزش در قرن بيست‌ويکم ارائه شده است ديدگاهتان را نسبت به زنجيره‌ي ارزش عوض مي‌کند. همچنين کتاب شما را با کاربرد مفاهيم ساده اما پرکاربردي آشنا مي‌کند که برترين شرکتهاي جهاني با تکيه بر آنها، گوي سبقت را از رقباي قدرتمند خود ربوده‌اند.