درباره‌ی کتاب
محتواي كتاب چهل گفتار پيرامون ارتقاي مشتري‌نوازي
چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي حاوي 4 فصل، و 40 گفتار است. اين چهار فصل عبارتند از:
1) مشتري‌نوازي در عصر انفجار انتظارات (حاوي 19 گفتار)
2) راهبردهاي مشتري‌نوازي (حاوي 10 گفتار)
3) تكنيكهاي مشتري‌نوازي (حاوي 6 گفتار)
4) راه و روش شركتهاي برتر مشتري‌نوازي (حاوي 5 گفتار)
1) مشتري‌نوازي در عصر انفجار انتظارات
اين فصل به تنهايي حاوي تمام وجوه و ابعاد كتاب است. شما به‌عنوان مدير علاقه‌منديد بدانيد مشتريان در گذر زمان چه انتظاراتي دارند تا بتوانيد بر پايه‌ي ميل و سليقه‌ي آنان، مشتري‌نوازي كنيد.
در اولين گفتار، با سه روند مشتري‌مداري آشنا مي‌شويد. در روند سوم درمي‌يابيد كه اعتراض مشتريان مسري است؛ يعني به سرعت برق و باد، زمان و مكان را درمي‌نوردد. چه چاره‌اي داريد؟ پيشنهاد گفتار اول اين كتاب آن است كه سريعاً دست به كار شويد و به متخصصي زبده تبديل شويد. تا پايان چهل گفتار، اين دانش، مهارتها، تكنيكها و تاكتيكها پيش روي شما است تا از آن بهره‌مند شويد؛ چون حاصل انديشه‌ي انديشمندان و تجربه‌ي مديران جهاني است.
كتاب "مديريت انتظارات مشتريان" از انتشارات بازاريابي با ترجمه‌ي همكارانم احمد آخوندي و محسن جاويدمؤيد براي اين فصل، كتاب تكميلي است كه پيشنهاد مي‌كنم در فرصت مغتنم آن را بخوانيد.
در گفتار دوم اين فصل از كتاب (چهل گفتار پيرامون ارتقاي مهارتهاي مشتري‌نوازي) شما با 9 انتظار مشتريان روبه‌روئيد كه مشتريان از سازمانها انتظار دارند. نخستين انتظار اين است: بي فوت وقت به من رسيدگي كن. درباره‌ي 8 انتظار بعدي به گفتار دوم مراجعه كنيد.
"شش عادتي كه موجب شادماني مشتريان مي‌شود" عنوان گفتار چهاردهم است. در اين باره چه مي‌دانيد؟ گفتار چهاردهم به مديران سازمانها يادآوري مي‌كند كه بايد در قامت يك سازمان، بنگاه، و شركت، رفتارها به عادت تبديل شوند. در غير اين صورت، شركت شما "مشتري‌نواز" نخواهد بود.
در آخرين گفتارهاي اين فصل، يعني گفتار 18 و 19 به قطب مخالف مشتري‌نوازي نگريسته شده است. اين دو گفتار بر پايه‌ي پند لقمان حكيم است كه مي‌گويد "ادب از كه آموختي؟ از بي‌ادبان."
نمي‌توان با كاهش سطح اعتراضات مشتريان در اين توهم به سر برد كه شركتي مشتري‌نواز خواهيم بود بلكه، اين آغاز راه است و تا مشتري‌نوازي راهي بس طولاني در پيش است كه با دانش و مهارت، مي‌توان اين گرايش را در سازمان پديد آورد.
فصل دوم: راهبردهاي مشتري‌نوازي (حاوي 10 گفتار)
"براي شناختن مشتريان خود، با كفش آنها راه برويم" نخستين گفتار اين فصل است. مي‌پرسيد چگونه مي‌توان با كفشهاي مشتري راه رفت؟ پاسخ اين پرسش در 8 راهبرد آمده است. هشتمين راهبرد چنين است: پشت مشتريان ناراضي خود را خالي نكنيم؟
كتاب تكميلي اين فصل، كتاب "مهارتهاي ارتباط با مشتريان شاكي" اثر اينجانب از انتشارات بازاريابي است كه بخوبي نشان مي‌دهد چگونه بايد با مشتري ناراضي و مشتري شاكي برخورد كنيد تا اين تصوير در وي پديد نيايد كه شما پشت او را خالي كرده‌ايد.
در گفتار بيست‌و‌چهارم همين كتاب (چهل گفتار پيرامون مهارتهاي مشتري‌نوازي) آمده است كه صداي مشتري را در راهبرد سازمان خود بگنجانيد. اجراي چنين راهبردي مستلزم اقداماتي است كه در همين گفتار آمده است. اين اقدامات چهارگانه عبارتند از:
1) مشتريان خود را بشناسيم
2) حذف چندپارگي كانالهاي ارتباطي و انسجام‌بخشي به آنها
3) پاسخگويي در لحظه
4) تبليغات دهان‌به‌دهان ديجيتال را تسهيل كنيم
فصل سوم: تكنيكهاي مشتري‌نوازي (حاوي 6 گفتار)
10 فرمان مشتري‌نوازي آغازگر اين فصل است. در گفتار نخست اين فصل، شما با گزين عبارتهايي كه سرمشق و راهنماي بنيانگذاران والت‌ديزني، وال‌مارت، آمازون و... بوده است آشنا مي‌شويد. دستورالعملها فوق‌العاده ساده و اجرايي‌اند، اما اجراي آن مستلزم فعاليتهاي بسياري است كه تنها از عهده‌ي شركتهاي پيشتاز و چابك برمي‌آيد؛ شركتهايي كه اهتمام همگي را مي‌طلبد از مديرعامل تا نگهبان دم‌در.
"دلايل كاميابي برندهاي برتر جهاني"، اثر اينجانب، كتاب تكميلي اين فصل است كه انتشارات بازاريابي در سال 1391 آن را چاپ و منتشر كرد؛ كتابي كه 25 برند جهاني را از ابعاد گوناگون طي سالهاي اخير بويژه در خدمت‌رساني به مشتريان زير ذره‌بين قرار داده است.
گفتارهاي اين فصل از كتاب چهل گفتار، فهرستهاي راهنمايي است كه هر يك در جاي خود، دستورالعملهاي كاربردي ساده‌اي دارد. تنها با اجراي آن، "مشتريان" و "شما" از كارآيي و نفوذ اين دستورالعملها شگفت‌زده خواهيد شد.
فصل چهارم: راه و روش شركتهاي برتر مشتري‌نوازي (حاوي 5 گفتار)
"مشتري‌نوازي به سبك جهاني" عنوان اولين گفتار اين فصل است. در اين فصل، مستقيم به سراغ شركتهاي
